CRM چیست؟ سیستم مدیریت ارتباط مشتری CRM سی آر ام

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM، نرم افزاری کاربردی برای ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان است این ابزار در زمینه مدیریت و بازاریابی نقش مهمی ایفا می کند و باعث ساده سازی اطلاعات بیشمار و داده ها می شود.

در روزهای اولیه شروع کسب و کار همه چیز گل و بلبل به نظر می رسد. زیرا هنوز خبری از اطلاعات و داده های گسترده نیست. اما به محض افزایش تعداد مشتریان نیاز به مدیریت ساده داده ها و ارتباط راحت تر با مشتریان را احساس می کنید. برای کاهش پیچیدگی، CRM وارد کار می شود و به خوبی می تواند اطلاعات مشتری، مشخصات کارکنان و … سازماندهی کند.

CRM چیست و چکار می کند؟

CRM برگرفته از عبارت “Customer Relationship Management” است که به مدیریت ارتباط با مشتری اشاره دارد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل اقداماتی است که با جمع آوری اطلاعات لازم، شیوه تعامل با مشتریان را بررسی و مدیریت می کند.

حال در این برنامه قرار است چه اطلاعاتی قرار گیرد. این اطلاعات شامل اولین برخورد مشتریان تا لحظه خرید است. در واقع مشتریان تا زمانی که تصمیم به خرید می گیرند، مراحل مختلفی را سپری می کنند و اطلاعات مختلفی بین شما و آن ها جابجا می شود. این اطلاعات شامل:

• شیوه آشنایی آنها با شما
• راه های ارتباطی
• نوع محصولات خریداری شده
• درصد رضایت
• مشکلات پیش آمده

با افزایش ارتباط و تعامل بیشتر، اطلاعات بیشتری در دسترستان قرار می گیرد و جمع آوری و ساماندهی آن ها سخت تر می شود. در واقع بدون نرم افزار CRM امکان مدیریت ارتباط با مشتریان وجود ندارد و تحلیل و بررسی تمام اطلاعات سخت و مشکل ساز می شود.

ویژگی های نرم افزار CRM

این نرم افزار موجب ارتباط بهتر و موثرتر می شود و تجربه کاربری را بهبود می بخشد. علاوه براین، روی عملکرد اعضای تیم و ارتباط بین آن ها تاثیر گذار است. در موارد زیر بیشتر با کارایی و فواید استفاده از آن آشنا می شوید:

• جمع آوری سابقه و اطلاعات مشتریان
• جمع آوری تعاملات مشتریان از راه کانال های ارتباط مانند فرم ها، تماس ها، کامنت ها و ..
• دسترسی تیم کسب و کار به اطلاعات مورد نظرشان
• ساده سازی هماهنگی های بین اعضای تیم
• پیاده سازی پروسه و ماموریت ها
• جایگزین برنامه های دیگر مانند اکسل و جمع آوری اطلاعات پراکنده

شیوه اجرای نرم افزار CRM

این نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری به دو صورت قابل اجرا است. در روش اول، روی سرور داخلی شرکت یا سرور انتخاب شده از سوی خودتان راه اندازی می شود. اطلاعات نیز تنها روی سرور شخصی ذخیره شده و امنیت بالایی دارد. اما در روش دوم، نرم افزار روی فضای ذخیره ابری قرار می گیرد و اطلاعات روی این سرور ابری ثبت می شود. مزیت این روش استفاده راحت تر از نرم افزار است، زیرا نیاز به نصب و راه اندازی سخت افزار ندارد.

مزایای استفاده از CRM؛ دسترسی به اطلاعات دقیق

اگر می خواهید به آخرین اطلاعات مشتریان خیلی سریع دسترسی داشته باشید، اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به کارتان می آید. برای بسیاری از کسب و کارها اطلاعات دقیق و به روز اهمیت زیادی دارد و به کمک آن ها می توانند بهترین تصمیم را بگیرند. علاوه براین، کسب و کارهای جدید و کوچک با استفاده از نرم افزارهای CRM، از بسیاری از هزینه های اضافی صرفه جویی و با اجرای خودکار و سریع فرایندها کارشان را ساده تر می کنند.

در ادامه با فواید بیشتر CRM آشنا می شوید:

• آپدیت سریع و خودکار داده ها

به کمک این ابزار دیگر نیازی نیست داده ها را به صورت دستی وارد کنید و در صورت مشاهده کوچک ترین اقدام مشتری، اطلاعات به طور خودکار ثبت می شود.

• ارتقا تجربه مشتری

قابلیت های منحصر به فرد ابزار مانند پاسخ دهی خودکار و پشتیبانی، ثبت و پیگیری مشکلات در روند خدمات رسانی مشتریان می تواند تجربه کاربری را بهبود بخشد. در پی آن، صرفه جویی در زمان و هزینه ها شاهد هستید و با ارائه خدمات در کمترین زمان، حس رضایت مشتریان را بدست می آورید.

• دسته بندی مشتریان

از دیگر امکانات نرم افزارهای سی آر ام می توان به دسته بندی راحت مشتریان اشاره کرد. با مشخص نمودن اقدامات خاص مانند ارسال فرم و کلیک روی لینک خرید می توانید مشتریانی که نسبت به شما ارادت خاصی دارند، شناسایی و اسامی آن ها را دسته بندی کنید. همچنین با بررسی اطلاعات دقیق از دسته بندی، یک سیستم امتیازدهی ترتیب دهید تا باکیفیت ترین و خاص ترین دسته ها را پیدا کنید و به آن ها اولویت دهید.

• رسیدن به روابط عمیق و مشتریان پایدار

به کمک داده های این نرم افزارها به شناخت بهتری از مشتریان می رسید و برای برآورده کردن علایق آن ها تلاش می کنید. این کار موجب ایجاد روابط عمیق و صمیمی با مشتریان می شود و آن ها به مشتریان دائمی تبدیل می کند.

• افزایش موفقیت در بازاریابی

یکی از مزایای مهم پیاده سازی مدیریت ارتباط مشتری، رسیدن به الگوها و برنامه های موفقیت آمیز بازاریابی است. با تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از رفتار مشتریان به این نتیجه می رسید برای فروش بیشتر چه کارهایی انجام دهید و یا چطور بتوانید مشتریان را تحریک کنید.

برای مثال، طبق آمارهای بدست آمده متوجه شدید علاقه مندان به روتین پوستی در کنار خرید شوینده صورت تونر مناسب پوست خود را سفارش داده اند. پس در صفحه این محصول می توان عنوانی مانند ” دیگران این محصول را با تونر خریداری کرده اند” اضافه کنید و به صفحه مورد نظر لینک دهید.

• شخصی سازی و ارسال پیام به مخاطبین خاص

براساس مشاهدات، اجرای عملیات شخصی سازی کمک می کند نام برند خود را در یاد مشتریان زنده نگه دارید و احتمال خرید مجدد را افزایش دهید. این سیستم تنها به کمک داده های بدست آمده از راه CRM امکان پذیر است. زیرا درصد اثربخشی استراتژی بازاریابی را محاسبه و مشخص می کند روش تبلیغاتی تا چه حد جوابگو بوده است.

کاربرد CRM براساس نیازهای تیمی

حوزه فروش:

مدیران فروش به کمک این نرم افزار پیشرفت و عملکرد اعضای تیم را بررسی می کنند و به این نتیجه می رسد که محصولات به خوبی فروخته می شود یا خیر. یا این که کمپین های فروش نتیجه بخش هستند یا خیر. تیم های فروش با اجرای مدیریت روابط مشتری رفتار مشتریان در حال حاضر و دائمی را بررسی می کنند و برای ارتقا درصد فروش بهترین تصمیمات را می گیرند.

حوزه بازاریابی:

تیم بازاریابی به کمک CRM می تواند استراتژی های مختلف را راحت تر پیش ببرد و پیش بینی دقیق تری را تجربه کند. تیم بازاریابی به یک دید کلی از فرایندها دست می یابد و به کمک سرنخ های فروش، برای اقدامات بدی بهترین راه ها را پیدا می کنند. این سامانه اطلاعاتی از رفتار مشتریان در شبکه های اجتماعی ارائه می دهد و از این اطلاعات به نیازها و احساسات آن ها نسبت به برندهای خاص و کسب و کارهای مختلف در شبکه های اجتماعی خواهید رسید. یکی دیگر از فواید مدیریت روابط مشتری برای تیم بازاریابی بررسی نرخ بازگشت سرمایه فعالیت ها و تبلیغات است و با تعیین موقعیت مکانی مشتریان نشان می دهد آیا آن ها مناسب کسب و کار هستند یا خیر.

حوزه خدمات مشتری:

گروه های خدمات مشتریان نظرات و مکالمات انجام شده مشتریان در شبکه های مختلف را دنبال می کنند. در صورتی که برنامه ای برای ثبت نظرات و دیدگاه های مشتری نباشد، این گروه اطلاعات مهمی را از دست می دهد و نمی تواند به خوبی برای بهبود روابط تصمیم بگیرد. در حالی که CRM تمام این اطلاعات را ذخیره می کند و به عنوان بهترین نرم افزار برای مدیریت فعالیت ها به شمار می رود.

حوزه منابع انسانی:

از این سیستم می توان برای ارتقا سرعت برای استخدام و بررسی فعالیت کارمندان استفاده نمود. زیرا موجب تسریع فرآیندها و مدیریت بهتر امور متقاضیان و مهارت های لازم بررسی و تجزیه و تحلیل می شود.

حوزه بازرگانی:

این تیم با استفاده از سی آر ام به مدیریت روابطشان دست می یابد و با ساماندهی جلسات به درخواست های ثبت شده، یادداشت های مهم و برنامه های مختلف دسترسی دارد. همچنین ارائه گزارش دهی ماهانه امکان پذیر است.

طراحی استراتژی CRM

برای پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می توانید مراحل زیر را دنبال کنید:

1.تعیین اهداف

در حال حاضر، هدفتان چیست؟ تصمیم دارید تعداد مشتریان وفادار را افزایش دهید یا می خواهید به سود بیشتری برسید؟ هر هدفی که در ارتباط با مشتری در ذهنتان دارید را مشخص کنید و برای این که در تعیین هدف دچار اشتباه نشوید، خوب است روش اسمارت را در نظر بگیرید. روش اسمارت به 5 ویژگی مهم در ارتباط با تعیین هدف اشاره دارد: مشخص، مرتبط، زمان دار، قابل دسترسی، قابل اندازه گیری.

2. ترسیم مسیر رسیدن مشتریان

در این مرحله، باید اقداماتی که مشتری قرار است انجام دهد تا به شما برسد را پیش بینی کنید. برای مثال، ابتدا مشتری محصول مورد نظر خود را جستجو می کند، سپس با مشاهده صفحه و نام برند وارد صفحه محصول می شود. بعد از کسب رضایت و حس علاقه مندانه به محصول، خرید خود را ثبت می کند.

3. تعیین شاخص های عملکردی

برای این که هدفتان قابل اندازه گیری و تجزیه و تحلیل باشد، به یک سری KPI نیاز دارید. این شاخص های عملکردی تاحدودی میزان موفقیت شما را بررسی می کند و به کمک آن تشخیص می دهید تا در این راه چقدر به هدفتان نزدیک شده اید.

4. تعیین کارهای خودکار

در این مرحله، وظایفی که نرم افزار CRM می تواند به حالت خودکار انجام دهد، مشخص می کنید. این کارها شامل ارسال گزارش ها، پیام های شخصی به مشتری و پاسخ دهی به سوالات مشتریان است که به بهبود تعامل و ارتباط بهتر و سریعتر کمک می کند.

5. اجرا CRM همراه دیگر برنامه ها

حال برای افزایش بهره وری از سیستم مدیریت ارتباط مشتری بهتر است آن را با دیگر ابزارها و برنامه های کاربردی در زمینه های فروش، مدیریت ارتباطات و بازاریابی ادغام کنید و به داده های مفید و کاربردی تر برسید.

سخن پایانی

کسب و کارهایی که تصمیم دارند فعالیت ها در بخش های مختلف را بررسی کنند و به خوبی به خواسته ها و نیازهای مشتریان پاسخ دهند، می توانند از سیستم مدیریت مشتریان یا CRM بهره مند شوند. چنین شرکتی بهترین تجربه را برای مشتریان خود رقم می زند و احتمال این که مشتریان آن ها دائمی شوند، زیاد است. در واقع رمز اصلی موفقیت هر کسب و کاری، ایجاد ارتباط با مشتریان دائمی است و این که چگونه به مدیریت این روابط بپردازد، به نتایج بدست آمده از CRM بستگی دارد.

سوالات متداول

نرم افزار CRM برای تمام کسب و کارها ضروری است؟

در مواقعی که رضایت مشتریان از دست می روند، اعضای تیم به خوبی هماهنگ نیستند و درصد ضرر نسبت به درصد سود بیشتر است، به اجرای این سیستم نیاز دارید.

نرم افزار سی ار ام ایرانی بهتر است یا خارجی؟

با توجه به نیاز کسب و کارهای داخلی، فرآیندهای مهم مانند انبارداری، فروش، بازاریابی، حسابداری و … به کمک نرم افزار ایرانی قابل درک تر است. خوشبختانه نرم افزارهای فارسی بی شماری وجود دارد که به عنوان نمونه های موفق مورد استفاده شرکت ها قرار گرفته است.

چه کسب و کارهایی به CRM نیاز دارند؟

هر کسب و کاری که به فکر ایجاد ارتباط موثر با مشتریان است، می تواند به سراغ این نرم افزار بیاید.

ویژگی های یک نرم افزار خوب سی آر ام چیست؟

این نرم افزار باید به طور اصولی فرآیندها را بررسی کند و قابلیت پیگیری، ثبت ارتباطات و تراکنش ها برای ایجاد تعامل بهتر را داشته باشد. همچنین شیوه استفاده از آن ساده طراحی شده باشد تا اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان ساده سازی شود.

چطور یک نرم افزاار CRM ایده آل انتخاب کنیم؟

برای داشتن یک سامانه مناسب و اجرای آن به صورت اصولی به نکات زیر توجه کافی داشته باشید:

• قابلیت استفاده از دموی رایگان
• امکان ادغام با دیگر سیستم های نرم افزاری
• امکان سفارش سازی نرم افزار
• ارائه خدمات پشتیبانی و محتواهای آموزشی